近日，一位刘姓消费者向记者反映，铁路部门又出现霸王条款，自己实名购买的火车票丢失后，凭身份证不能退票和改签。当记者向12306反映这一问题，并提出能否向铁路总公司提出合理建议时，工作人员再三强调这是规定，不能帮忙代转。这究竟是固执，还是长期老大地位养成的霸道？（6月4日新华网）

消费者实名购票，形成了合同关系。火车票出现丢失的意外情况，我们也常碰到过，明眼人都知道，不通退票是个“霸王条款”。但却找不到法学的依据，相反铁路部门却有了相关排挤消费者权力的规定。只是能“哑巴亏”。

其实，合同应是建立在公平公正的基础上的。工作人员称是个人原因，丢失造成，理应承担相应的责任。笔者对此并不赞同，这种说辞只能是排挤消费者权利，消费者并没有上车，合同实际上并没有履行，合同也就没有发生实际效力。铁路部门就应当给其办理相关手续。

另外，铁路部门不给其办理退票改签，算不算上一种不正当得利？这需要法学专家来解答，不过笔者认为，合同既然没履行，就应当算是吧。全国因丢失火车票而不能办理退票手续的人数虽没有官方的统计，但应当也不在少数，不当得利的金额也应当会相当的大吧。

因此，真正要拿合同说事，就应当摆着公平公正的角度出发。不然群众应当是不会满意这样的服务。就应当考虑他们的感受啊，换位思考，假如铁路员工遭遇了类似的霸王条款，你们会怎么想呢？大家的心里都应当是一样的，嘴上不说，心里一肚子的憋屈。

现行全国上下都在开展群众路线教育实践活动，铁路部门不妨把这件事当作改革契机，倾听群众的心声。在农民伯伯心里自古有个习俗，“别拿“合同”说事，说合同，伤感情。而应从理性角度出发，多换位思考，讲明道理，下个台阶，畅通与民众的对话，这些看是小事，其实也是在践行党的群众路线啊。